Anwendungsszenarien / Features

Required Phrases

EVC bietet Ihnen die Möglichkeit zu ermitteln, ob von Ihnen vorab definierte Phrasen und Schlüsselwörter innerhalb eines Gesprächs korrekt genannt wurden. Dabei markieren die Schlüsselwörter den wichtigsten Teil einer Phrase. So kann festgestellt werden, ob wichtige Phrasen überhaupt genannt wurden, eventuell jedoch in einer abweichenden Formulierung. Mit der Festlegung von RequiredPhrases und KeyWords sind Sie vor allem bei Vertragsabschlüssen und finanziellen Transaktionen auf der sicheren Seite.

Dialog Pairs

Dialog-Paare werden aus einer Phrase (z. B. „Sind Sie über 18 Jahre?“) und einer vordefinierten Antwort (z. B. „ja“/“nein“) gebildet. Im Allgemeinen handelt es sich dabei um Frage-Antwort-Paare. Dabei werden nacheinander der Agenten- und der Kundenkanal der Gesprächsaufzeichnung auf die angegebenen Phrasen überprüft. EVC erlaubt es Ihnen auch, ein Zeitfenster zu definieren, in dem die Antwort auf die gestellte Frage erfolgen muss. Mit DialogPairs sichern Sie sich also Rechtskonformität, sobald eine Einverständniserklärung des Kunden erforderlich ist.

Good Phrases & Bad Phrases

Mittels der Definition von „guten“ und „schlechten” Ausdrücken können Sie ermitteln, wie viele erwünschte oder auch unerwünschte Ausdrücke Ihre Agenten im Durchschnitt verwenden. Dies ist besonders dann sinnvoll, wenn es eine vorgegebene „Markensprache“ gibt, an die sich die Agenten halten müssen oder wenn Beschwerden von Kunden entgegengenommen werden. EVC erfasst die Anzahl an verwendeten GoodPhrases & BadPhrases und berechnet über ein statistisches Verfahren einen Score für das jeweilige Gespräch.

Clear Speaking

EVC ist ebenfalls in der Lage, die Verständlichkeit Ihrer Agenten zu beurteilen. Dazu bewertet EVC sowohl die Aussprache der zu prüfenden Phrasen als auch die Sprechgeschwindigkeit. Die auf dieser Auswertung basierenden, agentenspezifischen Statistiken eignen sich ideal für Schulungsmaßnahmen sowie für die Überprüfung der Wirksamkeit von Coachings.

Live-Client

Mit Hilfe des Live-Features bietet ELSBETH VocalCoach eine effektive Unterstützung des Agenten während des Gesprächs. EVC minimiert die individuelle Fehlerquote, reduziert den Nachbearbeitungsaufwand für die QM-Abteilung und erhöht die Rechtssicherheit bei telefonischen Vertragsabschlüssen oder bei Opt-Ins.

Rollenmanagement

EVC bietet ein frei konfigurierbares Benutzer- und Rechtesystem und liefert maßgeschneiderte Statistiken. Auswertungen sind auf Agenten-, Coach-/Teamleiter- und Managementebene möglich.

Musterbetriebsvereinbarung

ELSBETH VocalCoach ist durch die Kommunikationsgewerkschaft DPVKOM zertifiziert und gewährleistet eine vollständige Konformität mit den Vorgaben des Betriebsrats.

Manuelle Nachbearbeitung

EVC gewährleistet, dass Gesprächsergebnisse nicht nur betrachtet, sondern auch kommentiert und verändert werden können. Dies erleichtert den Nachbearbeitungsaufwand deutlich.

Mehrsprachigkeit/Internationalisierung

ELSBETH VocalCoach ist grundsätzlich für nahezu alle Sprachen anwendbar. Damit verbunden ist ein gewisser Konfigurationsaufwand, das das System einmalig an jeweilige Sprache angelernt werden muss. Aktuell laufen Anpassungen an britisches Englisch.