Forschungsprojekt CoachOST

Die Analyse von Gesprächen ist ein komplexes Thema und involviert Fragestellungen von der globalen Bewertung von Gesprächen bis zu genauen auditiven akustischen Wirkungsanalysen, in denen qualitativ gute und schlechte Sprechausdrucks- bzw. Gesprächsmerkmale erfasst und klassifiziert werden. Im Forschungsprojekt “Entwicklung einer Coaching-Software für die Optimierung von Sprechausdrucksmerkmalen in der Telekommunikation (CoachOST)“ wird wissenschaftlich hinterfragt, warum die erkannten Merkmale das Kundengespräch positiv bzw. negativ beeinflussen und wie sich das auf die Erfolgsquote des einzelnen Agenten auswirkt.

Damit werden die Grundlagen sowohl für das eigenständige Training der Agenten als auch für ein umfassendes Coaching des Teams durch den Teamleiter geschaffen. Als Nebeneffekt kann die Gesprächsqualität mit dem geschäftlichen Erfolg der Kampagne in Verbindung gebracht werden und somit wird die Notwendigkeit von Schulungen zu Rhetorik und Phonetik auch zu einem wirtschaftlichen Kriterium.

Zur Lösung dieser Herausforderungen arbeitet die IT Sonix AG mit dem Institut für Unternehmensforschung und Unternehmensführung und dem Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg zusammen an der Entwicklung von spezialisierter Hard- und Software zur Spracherkennung und Sprachanalyse für Contact Center.

Ziel ist es, definierte Merkmale für eine effiziente Gesprächsführung abzubilden, zu visualisieren und in eine Trainings- und Coaching-Komponente zu überführen. Dies beinhaltet aufbauend auf einer definierten Datenbasis die Auswertung von Gesprächen in Echtzeit, die Visualisierung von Sprachdaten sowie Mustererkennung auf der Grundlage von wissenschaftlichen Methoden zu Rhetorik und Phonetik. Das zu entwickelnde Produkt ermöglicht die Anreicherung von Audioaufzeichnungen um textliche Sprachinhalte und weitere Metadaten.

Die entsprechende Erkennung von Mustern und Anwendung von Regeln zur Analyse der aufgezeichneten Gesprächsdaten ist eines der Hauptziele des Projekts. Es wird angestrebt, dass die phonetischen und rhetorischen Grundlagen der Gesprächsführung sowohl im positiven als auch im negativen Sinne in Echtzeit erkannt werden und dem Agenten sowie dem Coach zur Auswertung zur Verfügung gestellt werden. Im Endzustand soll das System Gesprächssituationen automatisch analysieren und den Agenten mit Hilfestellungen unterstützen können.

Die wissenschaftlichen Methoden für diese Zielstellungen werden von den wissenschaftlichen Instituten bereitgestellt. Dabei handelt es sich um Erkennungsalgorithmen für linguistische Merkmale, welche mit Beispielgesprächen trainiert werden können, Merkmale wiedererkennen können und sich auch im Produktiveinsatz durch Trainingsalgorithmen weiterentwickeln können. Die erkannten linguistischen Merkmale werden interpretiert und zur Unterstützung des Agenten verwendet.

Das Forschungsprojekt CoachOST wird von der Invesitionsbank Sachsen-Anhalt mit Mitteln des Europäischen Fonds für Regionale Entwicklung (EFRE) und des Landes Sachsen-Anhalt gefördert.