Forschungsprojekt SIGMUND

Das Projekt „Semantik- und emotionsbasiertes Gesprächs-Management in der Kundenberatung (SIGMUND)“ adressiert einen vollständig neuen Bereich der situativen Unterstützung in telefoniegebundenen Beratungsgesprächen: begleitende Echtzeitunterstützung des Agenten/Beraters durch automatisiertes Gesprächs-Monitoring und gesprächsrelevante Auswahl und Präsentation von Informationen.

Aller unterstützenden Technik ungeachtet ist die gesprochene Sprache der wichtigste zwischenmenschliche Kommunikationskanal. Daher spielen Callcenter neben den CRM-Systemen heute eine tragende Rolle in der Organisation des Kundenkontakts. Die strategische Verbindung von CRM und Callcenter-Systemen ist ein erfolgversprechender Schlüssel zum effizienten Kundenservice und -management, setzt aber hohe Anforderungen an den Informationszugriff, denn es müssen zu jeder Zeit punktgenau die richtigen kundenbezogenen Daten vorliegen. Ausgehende Telefonie (Outbound) erfordert dabei aufbereitetes Standardwissen über die Kundenhistorie und Kundenwertigkeit, eingehende Telefonie (Inbound) erfordert Echtzeit-Support bzw. ad-hoc Bereitstellung relevanter Informationen. Die gesprächsbegleitende, situative Bereitstellung von Inhalten ist ein herausragender Schritt zur Optimierung telefongebundener Kundenprozesse. Die davon ausgehende Prozessverbesserung käme potenziell sowohl Kunden (höhere Beratungsqualität) als auch den Firmen (höhere Effizienz, geringere Fehlerrate) zu Gute.

SIGMUND fügt sich in bestehende Architekturen nahtlos zwischen den Kommunikationssystemen und den CRM-Systemen ein. Die in einem Kundengespräch anfallenden Audiodaten werden zusammen mit den gesprächsklassifizierenden Daten und den Agenteneingaben an die Spracherkennungskomponente übertragen, welche die weitere Verarbeitung dieser Daten koordiniert. Die Daten werden dabei zu spezifischen Datencontainern zusammengefasst, welche durch Analysesysteme wie Spracherkenner und Verhaltenserkenner analysiert werden. Die Ergebnisse dieser Analysen (Transkripte, Dialogakte, Verhaltensdaten etc.) werden von der Spracherkennungskomponente aggregiert und in vereinheitlichter Form an die Information-Retrieval-Komponente weitergegeben. Parallel dazu wird eine Gesprächsbewertung als Feedback an den Agenten sowie ein Protokoll an das CRM-System übermittelt.

Die Information-Retrieval-Komponente kann anhand dieser Eingabedaten kontextrelevante Aktionen auslösen bzw. kontextrelevante Dokumente ermitteln. Zur kontextbezogenen Dokumentensuche wird mit Hilfe von domänenspezifischen Grammatiken und semantischem Wissen eine parallele Suche auf unterschiedlichen Informationsquellen durchgeführt. Die Ergebnisse werden nach Relevanz sortiert, in einer standardisierten Form an die Kommunikationssysteme zurückgegeben und dem Agenten im Kundengespräch unterstützend angezeigt.

Das Forschungsprojekt SIGMUND wird mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert.